とあるメルマガで有名な治療家が「遅刻してきた患者を削除する」というインパクトのあることを言っていました。
僕みたいな弱小サロンではそんなことできませんし、一般的な多くの治療家の方々も同じだと思います。
今回は治療院、整体院に来た望まない患者さんへの対応をゴッドハンドと比べてみました。
望まない患者さんへの対応
治療院、整体院を経営していると様々なタイプの「望まない患者さん」が来ると思います。
そういった方々への対応を有名な治療家と一般の治療家、そして僕とで比べてみました。
有名な治療家の場合
遅刻してきた患者さんへの対応
遅刻してきて言い訳をした患者に「帰って結構です」と伝えるそうです。
理由があっての遅刻や、他の患者さんへ迷惑をかけないような場合ではそんなことは言わないそうですが、言い訳をしたり謝らない方に対しそのように伝えるそうです。
さ、さ、さすがです…
迷惑な患者さんへの対応
その方の治療院の基準に合わない人や行為には、「削除」したり何らかのペナルティーであったり、最低でも言うべきことは言うなど、しかるべき対応をとるそうです。
断ることを「削除する」と表現していたのには驚きました。
そういった対応をとることが治療院の為にも必要だし、その患者さんの為にも他の患者の為にも、絶対に必要なのだそうです。
以下その先生の考えです
治療院の基準を作ってもし当てはまらないようなら、その場で削除すべき。
我慢して受け入れるということもできますが、ネガティブな感情は残るので、知らず知らずストレスは蓄積していく。
すると我慢してるつもりでもそんな雰囲気が周りに伝わってしまい、施術やサービスの質、パフォーマンスにも影響してしまう。
結果的に今までの良い患者さんまで離れていく。なのでこの人は違うなと思ったら、その場で削除する。
判断時間は0.5秒。迷ってる時間がもったいないし、迷うこと自体がストレス。
明確に基準を作って、合わなければ削除する。
「あなたにストレスがたまること＝他の善良な患者にも悪影響がある」。
でもそんなことは普通はできない。だって患者さんが来なくなったら困るから。
しかし、自分は集客できてるから問題ない。
仮にその人が来なくなっても、患者は他にいくらでもいる。もしそれでも足りなければ、今度は多めに集客すれば済む話。つまり今は閉め気味にしてる蛇口を、もう少し開けばいいだけ。
この先生の考えが良いか悪いかは別として、実際この先生のセミナーに参加する人たちが多数いるため実績は十二分にあるんでしょう。
一般的な治療院の感覚とは少し違いますよね。では次に僕が思う一般的な治療院の対応をご紹介します。
一般的な多くの治療院の場合
遅刻してきた患者さんへの対応
遅れてきても「大丈夫ですよ」とニコニコして受け入れがち。
さすがに後の患者さんに迷惑がかかるなら順番を後回しにしたり、施術時間を短縮するなどして対応すると思います。
「帰って結構です」とは口が裂けても言えないでしょうね。だって貴重な貴重な患者さんですから。
迷惑な患者さんへの対応
どんな患者さんがきても我慢して受け入れるでしょう。
我慢して我慢してストレスMAXで、患者さんのいないところで悪口を言いまくっているでしょう。そんな光景をたくさん見てきました。
集客集客で、寝ても覚めても集客のことを考えているので、自分に合わない患者さんを「削除」するなんてできないでしょうね。
僕もそんな簡単に患者さんを切るなんてできないですが、それでもストレスなく経営することができています。
では参考までに僕の対応をご紹介します。
超無口な僕の場合
僕は整体サロンを経営して５年。今では毎月広告費０円でも患者さんがたくさん訪れ、新規を制限するまでになりました。
そんな僕の対応をご紹介します。これはストレスなしで働けている秘訣でもあります。
遅刻してきた患者さんへの対応
僕のサロンは患者さんと患者さんの間を３０分は開けているため、ちょっとくらい遅れるのは問題ありません。
２０分以上遅れて来る場合は短時間のコースを提案し、３０分以上遅れる場合は断りますが、こっちから言うまでもなく患者さんから「今回はキャンセルさせていただきます」と言われます。
無断で３０分遅れて来る人はほぼいませんけどね。
毎回毎回遅刻してくるような人はいないので、グチグチ言わなくても、ましてや「削除」しなくても次はちゃんと来てくれるのでそこにストレスを感じたことはありません。
遅刻して後が詰まってピリピリしているような場合は、僕みたいにあらかじめ余裕を持って３０分空けちゃうのも良いかもしれませんよ。
迷惑な患者さんへの対応
僕のサロンのHPには「こういう人は来ないで」とハッキリ書いてあるので基本的に迷惑な人はほとんど来ません。
しかし、たまにですが迷惑な方や厄介な方はどうしても来ます。でも僕はそういった方を断ることも合わせることもしません。
無口流のやり方では基本的に良い人にも迷惑な人にも必要最低限の会話しかしませんし、自分のやり方を変えることはありません。
偉そうにしているわけでなく、そういうやり方しかできないんです。
なので僕のやり方が気に入らない人は勝手に来なくなりますし、逆に来てくれる人は僕のことを受け入れているということだと理解しています。
迷惑な人だからといって僕はいちいち対応しないし、それでも来てくれるならしっかり施術するという感じです。
患者さんのわがままに付き合うこともストレスだし、患者さんに説教することや断ることもストレスだと思うので、良く言えばロックスターのように「ついてきたい人だけついてこい」みたいなスタンスもありかもしれません。
まとめ
遅刻してきた患者さんや迷惑な患者さんに対する対応を比べてみました。
有名なゴッドハンドとなれば「患者さんを選ぶ」ということも簡単にできてしまうようです。
逆に集客に困っている治療家は全てを受け入れてストレス溜まりまくりで楽しくないでしょうね。
僕がストレスが溜まりにくいようなやり方を見つけたように、自分に合った働き方を見つけることが楽しい経営、良い施術につながるのではないかと思います。
どなたかの参考になれば嬉しいです。