僕は整体サロンを経営しながらブログで誰かにとって有益な情報を発信しています。
僕は今でこそ自分のサロンを作り、毎日僕が来てほしい患者さんだけに来てもらって施術をしています。
しかし、修業時代は嫌な方にも施術し、時にはクレームをもらうこともありました。
そんな整体院やマッサージ店では「高単価の店にはクレーマーは少ない」なんて言われています。
逆に「低単価の店にはクレーマーが多い」と言われています。
実際のところどうなんでしょうか?
60分8000円の高単価の店と、60分2980円の低単価の店のどちらでも働いたことのある僕がご紹介します。
整体院やマッサージ店では安い店にクレーマーが多い?高い店にもいる!
「安い店にはクレーマーが多い」とよく言いますよね。
安い店には安くて質の高いものを求める人が多い傾向があるんじゃないかと思います。
逆に高級店にはそういった方が少ないイメージがあるかと思います。
高い店にはそこに通う優越感に浸りたくて、質にはそんなにこだわらないなんて聞きます。
しかし、僕は安い整体院も高い整体院も勤めたことありますが、結論を言うとどちらにもクレーマーはいます。
でも、安い店と高い店ではタイプが違います。
そこで安い店と高い店でのクレーマーのタイプの違いをご紹介します。
安い店のクレーマー
僕は以前、60分2980円のマッサージ店や整体院で働いたことがあります。
いわゆる激安マッサージのお店です。
そこには良い人ももちろん多いですが、クレームを言ってくる方も非常に多かったです。
僕は幸いクレームをもらった記憶はなかったですが、1週間に1回くらいの確率でスタッフが公開処刑のごとくお客さんから怒鳴られていました。
安い店にはこんな感じのクレーマーがいました。
- 大声を出す
- 「痛めた」と連呼する
- 問診票を意地でも書かない
- 敬語を話さない、礼を言わない
安い店に来るクレーマーのイメージを一言で言うと、「わかりやすい激情型クレーマー」です。
「なんか面倒くさそうな人だな~」と思ったら、案の定トラブルになる、みたいな感じです。
気に食わないことがあると怒鳴り散らし、こちらの言うことを聞こうともしてくれない方がいました。
また、初めからタメ口で「お願いします」や「ありがとう」などは当然のように言わない人もいました。
あくまでも僕が経験した例ですが、安い店には「いわゆるクレーマー」という感じの人が多い印象でした。
高い店のクレーマー
60分8000円と相場より高い整体院にも勤めたことがあります。
そのお店がある地域は富裕層が住むエリアで、見るからにお金を持っていそうな方がたくさん来られていました。
「高い店にはクレーマーは来ない」なんて思っていましたが、全然そんなことありません。
むしろ個人的には高い店の方が扱いづらいクレーマーが多かったです。
高い店にはこのようなクレーマーがいました。
- サラッと「チェンジ」
- 途中いきなり無言で帰る
- 顎で指示するなど上から目線
- 帰った後クレーム入れてくる
高い店に来るクレーマーのイメージを一言で言うと、「豹変する冷酷型クレーマー」です。
一見普通の上品な方なのに、なんともひどいことをサラッと言ってくる感じです。
来店したときはすごく良い感じの人だったのに、いざ施術を開始すると「違う人でお願いします」なんてことをサラッと言ってきたりします。
また、明らかに上から目線の人や、とてもクセの強い人が多かったです。
これもあくまでも僕の経験した中での話なんですが、高い店にはなにかと「難しいクレーマー」が多かったです。
本音と建前があるように、さっきまで楽しそうに話していたのに急に立ち上がって帰るなど、むずかしい、、、という印象でした。
僕も何度か言われたことありますし、スタッフはみんな誰かしらに何かを言われていると思います。
何度も何度も、色々な方にクレームをもらって鬱になってしまったスタッフが、僕が在籍した1年で2名もいましたからね。
整体院やマッサージ店には「高級店だからクレーマーは来ない」という理論は当てはまらないと言えるでしょう。
安い店でも高い店でもクレームを言われることはあります。
働こうと考えている方はそのつもりでいた方がいざクレームを言われたときに耐えられるでしょう。
では続いてクレームを言われたときの対処法をご紹介します。
クレーマーの対処法
クレーマーの対応について個人的な考えを話します。
安い店の場合
安い店に来るようなわかりやすいタイプのクレーマーですが、こっちのタイプのクレーマーにはスタッフも強い気持ちで向かった方が良いと思います。
「文句があるなら帰れ」というくらいの気持ちで対応した方が良いでしょう。
下から「すいません、すいません」というような対応だと火に油を注ぐだけだと思います。
高い店の場合
高い店のクレーマーは…難しいです。
僕はどちらかというとこっちのタイプは苦手です。
というのも、相手によって対応が全く異なるからです。
安い店のパターンと同じように強い態度で突き放した方が良い場合もありますし、丁寧に冷静な対応が求められることもあります。
ケンカやトラブルになるようなことは少なく、グサッと刺されて去っていくような感じなので難しいんです。
独立してHPを作りこんでからはクレーマーは来ない
僕は現在独立して約5年です。
ここ数年はリピーターだけで予約が埋まるような状況で、新規の方はHPをよく読んでHPに書いてある条件を呑んだ方しか来ません。
そのためクレーマーのような人はまず来ないし、本当に良い人ばかりを集客できています。
クレーマーが怖かったら独立してHPを作りこむことでそういった方と関わらなくて済むんじゃないかと思います。
しかし、オープン当初は1名だけ嫌な人に会ってしまいました。
そんな経験はもう二度としたくないから結果的にしっかりHPを作りこみました。
HPは
- HPをしっかり見た人だけ予約ができるようにする
- 自分の施術の特徴を説明する
- 自分の詳細なプロフィールを書く
- わかりやすい料金設定にする
こんな感じにすることでフィルターをかけられるんじゃないかと思います。
まとめ、高くても安くてもクレーマーはいるけど、性質は違う
「安い店にはクレーマーが多い」というのは間違っていないと思います。
しかし、高い店にもクレーマーはいます。
そしてその性質は異なります。
安い店の方はわかりやすいクレーマーで、高い店の方が扱いづらいクレーマーの傾向があると思います。
個人的には圧倒的に高い店のクレーマーが苦手です。
整体院やマッサージ店で働こうと考えている方はそれをふまえて挑戦してみてください。