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＜＜＜【経営塾よりタメになる！】整体院・治療院のリアルな経営報告
今回は、整体院経営において、唯一、返金するする事態になった出来事をご紹介します。
【整体院経営】屈辱！人生で唯一返金させられた話
僕の経営する整体サロンの話ですが、おかげさまで経営は順調で、何より毎日楽しく仕事することができています。
しかし、少し前に一度だけ楽しくない出来事がありました。
楽しくないどころかとても残念で、こんな人が世の中にいるんだと思い知らされた話です。
当時の話を時系列でご紹介します！
来院時
男性の方の予約だったんですが、ご来院時はその男性と、連れの女性、そして犬を連れてのご来院でした。
いくらプライベートサロンだからと言って、犬を連れてきますか？！
かなりビックリしましたが、入れるわけにはいかないので女性には犬を連れてお帰り頂きました。
しかも帰る際、女性が「先払いをしたい」と言ってお金を渡してきたんです。
「うちは後払い制で、サロンのことやもろもろを説明したうえで施術を受けていただくんで・・・」と言ったんですが、「彼はお金持ってないんで」と言ってお金を渡してきたんです。
ハッキリ言ってこの時点で帰ってもらいたかったのが本音でしたが、施術を受けるご主人はまともそうな人なのでとりあえず通しました。
説明・問診
まずはサロンのシステムなどを説明し、問診票を見ながら症状を聞き「うちではこんなことをしますよ」的なことを説明しました。
施術
そして施術に入ります。
施術は約６０分なんですが、開始１５分くらいでもうイビキが聞こえていました。
うちでは大半の人がそうなので特に起こしたりせずそのまま終わりました。
施術後
症状のことや今後の予定など説明しお帰りいただきました。
ご主人はすごく丁寧な方で、終始落ち着いてニコニコして受け答えをしていた印象でした。
ここまでは良かったんです。
最初こそアレでしたが、施術はいつも通りの感じで、しっかり通って改善してほしいな～と思っていたんです。
が・・・
帰宅後
帰られてから数時間後、一通のメールが届きます。
見てみるとさっきの方の連れの女性からで、
- 全然ダメ
- 気持ち良くない
- 触られてるだけ
- 手抜き
- 治るわけない
- 時間の無駄
- マッサージじゃない
などなど
ボロクソにクレームが書かれていました。
いや～こんなクレームもらったのは初めてだったので正直ショックでした。
どうやらあんなに愛想の良かった男性が帰宅後に女性に不満を言ったようです。
返金する
この方（女性）は、こちらがメールを１通返信すると３通４通と連続でクレームメールを送ってくるため話になりません。
結局、こんなやり取りに時間を割くのも無駄なんで「返金します」と伝えました。
すると男性が来て相変わらずの低姿勢で「すいません、すいません」と何度も頭を下げながらお金を受け取り帰っていきました。
女性の尻に敷かれるタイプなのか、家に帰ると凶変するタイプなのか。
納得できない！
クレームにショックを受けましたが、こちらも納得できない部分があります。
こっちはちゃんと説明した！
予約はHPを通じての予約だったんですが、HPにはハッキリと「うちはこういうお店ですよ」と載せており、予約する方の目に必ず入るようにしてあります。
そこには
- 軽く手を触れる程度の弱い刺激でおこなうこと
- その施術で多くの患者さんを改善してきたこと
- マッサージ店ではないということ
などが書かれています。
特に
「マッサージ店ではありません」
というのは強く伝えていました。
「気持ちの良いマッサージを期待する方は他に行った方がいい」とまで書いていたんです。
そんなようなことがしっかり書いてあるんですが、しかも施術前にも説明したんですが「全然マッサージしてくれなかった」というクレームを入れてきたんです。
整体はマッサージではない！
実は誤解している方が多いですが、整体とマッサージは別物です。
多くの整体師が整体と言いながらマッサージをするため一般の方は同じものだという誤解があります。
しかし、全くの別物です。
その誤解があるためHPにもしっかり載せていますし、施術前にも説明しています。
なので今までこういったクレームをもらうことはありませんでした。
整体師にマッサージを求めるのは、実は失礼なことでもあります。
- イタリア料理の店に行って「和食がない」とクレームを言う
- 英会話教室で「中国語を習いたい」とクレームを言う
- お笑い番組で「泣けない」とクレームを言う
整体サロンに行って「マッサージじゃない」とクレーム言うのは上記のようなクレームと同じです。
提供してる側からしたら「は？」という感じなんです。
結局、こんな面倒な人に時間と手間を取られるのが嫌だから、返金しました。
ということで今回は楽しく働いていたのにある日急にもらったクレームについてご紹介しました。
５年経営して、この１回だけ嫌な思いをしました。
しかし、逆に言うと５年で１回しかクレームをもらっていないので、それはそれで良いのかとも思います。
現在は新規の方のほとんどが紹介の方なので当分こういった論点がめちゃくちゃのクレームをもらうことはないでしょうが、できることなら平和にやっていきたいものです。
無口な僕は、こういったクレームに人一倍傷つきます。。。